Добро пожаловать в Лабораторию лояльности клиентов Yota!
Здесь мы генерируем заботу о клиентах, помогаем решать любые вопросы и учимся дарить радость общения при каждом взаимодействии.
Потому что каждый клиент Yota достоин лучшего сервиса.
Лаборатория лояльности клиентов

Лаборатория лояльности клиентов

Правила лучшего сервиса

  • Ева
    Приветствую тебя в Лаборатории! Я андроид, запрограммированный на генерацию заботы о клиенте. Обычно я работаю личным секретарем и защищаю клиентов от спама. А сейчас я сопровождаю тебя во всех секторах Лаборатории, даю подсказки и предупреждаю об опасностях. Прежде чем мы зайдем в первый сектор, расскажу, почему персональный FCR так важен, что для него построили целую Лабораторию.
Клиенты для нас — самый ценный актив, поэтому мы стремимся удовлетворять их потребности и помогать в решении спорных вопросов.
Благодаря показателю FCR мы понимаем, решен ли вопрос клиента с первого обращения. FCR растет, если ты решил вопрос здесь и сейчас, дал клиенту четкие и понятные рекомендации.
Показатель CSI говорит о том, насколько клиент был удовлетворен качеством обслуживания, которое он получил.
CSI тесно связан с FCR, ведь чем качественнее ты решил вопрос клиента, тем выше будет его удовлетворенность.
  • Ева
    Считаю это несправедливой недоработкой в коде системы человека! В Лаборатории мы как раз генерируем способы решения конфликтных ситуаций, чтобы недовольство превращать в благодарность.

Как считается персональный FCR

Персональный FCR считается на основе факторов: обращается ли каждый клиент после твоей консультации в течение 24 часов повторно, или нет
общее число твоих диалогов с клиентами

FCR=

общее число твоих диалогов с клиентами

число твоих диалогов с клиентами, после которых они за 24 часа больше не обращались

100%

х

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ
FCR=
число твоих диалогов с клиентами, после которых они за 24 часа больше не обращались
х
100%
  • Ева
    Наша с тобой задача — сделать так, чтобы персональный FCR был 80% и выше! Чем больше ты решишь вопросов клиентов, и они не вернутся в течение 24 часов повторно, тем выше будет твоя премия!

Как ты можешь влиять на ПЕРСОНАЛЬНЫЙ FCR?

Появится ли необходимость у клиента перезвонить в поддержку повторно, после общения с тобой, зависит в первую очередь от тебя. А именно — от того, насколько хорошо ты:
транслируешь надежность и уверенность, как быстро и качественно находишь оптимальное решение запроса клиента
вдохновляешь клиента, помогаешь ему разобраться в сложностях и проявляешь человечность в общении
заботишься о клиенте, проявляешь эмпатию и предвосхищаешь его ожидания

fcr влияет на лояльность клиентов

  • Ева
    Клиенты ценят быстрые и эффективные решения.
    Когда проблема решена сразу, без необходимости повторных обращений, клиент чувствует, что его время уважают, а компания компетентна. А еще то, что ты – настоящий профессионал, достойный премии!

fcr = имидж компании

  • Ева
    Клиент приходит к тебе с проблемой — и получает полный и точный ответ, а также её решение, сразу.И думает: «Вот это сервис! Эти ребята знают своё дело, не то что некоторые...»
    Это напрямую влияет на восприятие бренда: ведь из твоих действий складывается образ нашей компании как надёжной, слаженной и заботящейся о своих клиентах.

fcr влияет на твою рабочую нагрузку

  • Ева
    Когда проблема клиента решена с первого раза,
    он больше не возвращается с этим же вопросом.
    Это снижает общую нагрузку на все каналы поддержки: телефон, чат, соцсети. То есть работать тебе будет легче! :)

Всему этому ты научишься
в Лаборатории лояльности клиентов

  • Ева
    Перед тем как отправиться в Лабораторию и начать генерировать заботу о клиентах, тебе нужно изучить Кодекс обслуживания. В нём правила сервиса и примеры фраз, которые пригодятся, чтобы собрать свой код лояльности клиентов.

    После тебя!
Изучить Кодекс обслуживания