СКРОЛЛ
ДЛЯ ПРОДОЛЖЕНИЯ
ДЛЯ ПРОДОЛЖЕНИЯ
Переходим к Х кейсу - Обращение клиента по вопросу качества связи (интернет).
Напомним правила прохождения кейса:
1. Последовательное прохождение. Кейс состоит из описания ситуации взаимодействия с клиентом и твоего предполагаемого диалога с ним. На каждом этапе диалога мы будем изучать необходимые для ответа клиенту инструменты. Ты будешь открывать курсы и видео по ссылкам с этой странички, изучать их последовательно и возвращаться на эту же страничку для продолжения изучения кейса.
2. Изучение и завершение всех материалов, приложенных к кейсу. Только после этого станет доступен переход
к следующему кейсу в программе по кнопке внизу страницы.
Итак, начнем!
Напомним правила прохождения кейса:
1. Последовательное прохождение. Кейс состоит из описания ситуации взаимодействия с клиентом и твоего предполагаемого диалога с ним. На каждом этапе диалога мы будем изучать необходимые для ответа клиенту инструменты. Ты будешь открывать курсы и видео по ссылкам с этой странички, изучать их последовательно и возвращаться на эту же страничку для продолжения изучения кейса.
2. Изучение и завершение всех материалов, приложенных к кейсу. Только после этого станет доступен переход
к следующему кейсу в программе по кнопке внизу страницы.
Итак, начнем!
МОДЕМ НЕТ СОЕДИНЕНИЯ
КЕЙС Х
Не работает интернет через модем
Все ок, но интернет не работает
Да
Добрый день! Я — Yota bot.
Мне жаль, что столкнулись с трудностями. Хотите,
я переключу вас на специалиста?
Напишите «да» или «нет».
я переключу вас на специалиста?
Напишите «да» или «нет».
Перевожу на специалиста — он поможет решить ваш вопрос.
Здравствуйте! Меня зовут Лиана.😊 Буду рада помочь в решении вашего вопроса. Подождите, пожалуйста,
я ознакомлюсь с перепиской и вернусь к вам.
я ознакомлюсь с перепиской и вернусь к вам.
Вопросы от чат бота
Выберите тему или кратко сформулируйте вопрос.
Варианты ответа
1. Расходы
2. Дополнительный интернет
3. Дополнительные минуты
4. Подключить автоплатеж
5. Безлимит на VK и VK Видео
Выберите тему или кратко сформулируйте вопрос.
Варианты ответа
1. Расходы
2. Дополнительный интернет
3. Дополнительные минуты
4. Подключить автоплатеж
5. Безлимит на VK и VK Видео
Сожалею, что у вас возникли трудности с интернетом.
Проверьте, пожалуйста:
Подключен ли у вас тариф и есть остаток трафика (команда *101# или раздел «Связь» — в приложении Yota)
— Если используете VPN, то он отключите его
— Включена передача данных через Yota («Настройки» — «Сотовая связь» — «Включить Сотовые данные»)
Проверьте, пожалуйста:
Подключен ли у вас тариф и есть остаток трафика (команда *101# или раздел «Связь» — в приложении Yota)
— Если используете VPN, то он отключите его
— Включена передача данных через Yota («Настройки» — «Сотовая связь» — «Включить Сотовые данные»)
Как ты уже знаешь, нашего клиента первым всегда встречает чат-бот YOTA. Давай посмотрим, с каким вопросом к нам обратился клиент
СКРОЛЛ
ДЛЯ ПРОДОЛЖЕНИЯ
ДЛЯ ПРОДОЛЖЕНИЯ
Задание 1
Идентификация и авторизация
Клиента интересуют вопросы по качеству связи, низкая скорость, долго грузятся страницы. Какую идентификацию ты проведешь в данной ситуации, имея ввиду, что тебе придется проверить покрытие?
Открой инструкцию по идентификации клиента на СПОК для модемов и выбери верный вариант ответа:
Открой инструкцию по идентификации клиента на СПОК для модемов и выбери верный вариант ответа:
ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО С ОШИБКАМИ
ЗАДАНИЕ ПРОЙДЕНО БЕЗ ОШИБОК
Поможем в решении вопроса нашему клиенту. Лучше всего это делать при помощи виртуального помощника, но важно уметь делать это и самостоятельно. Поэтому представим, что виртуальный помощник сейчас не работает. Изучи курс, чтобы узнать, какие проверки необходимо проводить в ССМ-портале.
СКРОЛЛ
ДЛЯ ПРОДОЛЖЕНИЯ
ДЛЯ ПРОДОЛЖЕНИЯ
Давай заглянем в СПОК и посмотрим, какая у тебя последовательность действий для решения вопросов по качеству связи. Смотри видео, чтобы узнать подробнее.
Теперь, когда ты знаешь, как и какие проверки проводить в ССМ-портале без помощи виртуального помощника.
Мой адрес: город Орел, Зареченская улица, дом 2,
корпус 1, 1 этаж
корпус 1, 1 этаж
Спасибо за информацию. По номеру все в порядке, тариф подключен, ограничений нет. Для проверки нашего оборудования напишите, пожалуйста, текущий адрес - город, улицу, номер дома, этаж.
Сайт не открывается. Написано, что нет соединения
Проверьте, пожалуйста, сайт 9311.ru через интернет-соединение модема. Сообщите, откроется или возникнет какая-то ошибка. Для удобства можете прислать просто скриншот
СКРОЛЛ
ДЛЯ ПРОДОЛЖЕНИЯ
ДЛЯ ПРОДОЛЖЕНИЯ
Поиск сложностей со связью в ССМ-портале не принес результатов. В таком случае необходимо провести проверки в другом интерфейсе. Изучи курс, чтобы узнать более подробно о этих проверках.
Спасибо большое, кажется все заработало!
По указанному адресу мы работаем над улучшением качества связи. В какие-то периоды могут быть временные ухудшения, так как сейчас проходят работы по модернизации. Передам коллегам информацию
о необходимости ускорения работ. Ожидаем решения вместе с вами.
о необходимости ускорения работ. Ожидаем решения вместе с вами.
СКРОЛЛ
ДЛЯ ПРОДОЛЖЕНИЯ
ДЛЯ ПРОДОЛЖЕНИЯ
Мы изучили все проверки, выполняемые самостоятельно. Давай посмотрим, как в вопросе тебе помогает виртуальный помощник и что он делает за тебя.
Помимо типичной ситуации и стандартной диагностики, есть и другие вопросы, которые также требуют решения. Давай их изучим.
Ты отлично справился с блоком «Не работает интернет» по модемному продукту. Однако, клиент может обратиться по вопросу низкой скорости на своем смартфоне. Инструкции похожи, но нам нужно разобраться в деталях. Следующий клиент как раз обратился по данному вопросу. Пойдем ему поможем.
Виртуальный помощник крайне полезен, но бывают случаи, когда ни он, ни ты причину не нашли. Что делать в таком случае?
